Resolução de Conflitos de Consumo


O CNIACC procede ao acompanhamento de conflitos de consumo.


O que é um conflito de consumo?

Um conflito de consumo é o que resulta de uma relação jurídica de consumo, tendo sempre como partes um consumidor e um profissional (podendo, no entanto, estar em causa, de cada um dos lados, vários consumidores ou vários profissionais). Negócios entre particulares e negócios entre profissionais não são de consumo.

Importa ainda delimitar os conflitos de consumo às situações em que a reclamação é apresentada pelo consumidor. Se o consumidor não cumprir o contrato, nomeadamente não pagando o preço do bem ou do serviço, não estamos perante um conflito que possa ser qualificado como conflito de consumo. Isto porque a razão de ser da caracterização de um conflito como de consumo está na posição específica (de maior debilidade) em que o consumidor em regra se encontra.


O que deve o consumidor fazer para tentar resolver o conflito?

Num primeiro momento, a melhor forma de resolução de qualquer conflito é através de negociação directa com a outra parte. Tratando-se de conflito de consumo, o consumidor deve contactar o profissional, de preferência através de meio que permita prova posterior (por exemplo, carta registada com aviso de recepção), informando-o da existência de um problema e pedindo-lhe uma resposta.

Mantendo-se o conflito, o consumidor deve, num segundo momento, recorrer a um meio de resolução alternativa de litígios (mediação ou arbitragem), contactando uma entidade que promova a sua realização.

Pode consultar a lista dos Centros de Informação Autárquicos ao Consumidor e dos Centros de Arbitragem de Conflitos de Consumo, sendo que o CNIACC apenas tem competência quando não exista outra entidade competente. As regras e os princípios a que deve obedecer o funcionamento dos centros de arbitragem encontram-se previstos na Lei n.º 144/2015 de 8 de setembro. Existe ainda uma lista das Entidades de Resolução Alternativa de Litígios existentes nos diversos Estados-Membros da União Europeia, elaborada pela Comissão Europeia.

Quais são as vantagens dos meios de resolução alternativa de conflitos de consumo?

•    Celeridade;
•    Tendencial gratuitidade;
•    Participação das partes na resolução do conflito.

No caso de a mediação não ser eficaz para a resolução do conflito e/ou a arbitragem não ser viável o consumidor poderá sempre recorrer à via judicial.

Antes dos tribunais judiciais, existem em alguns concelhos portugueses os julgados de paz, que procuram a resolução dos litígios com procedimentos orientados por princípios de simplificação processual, oralidade e informalidade. No caso de não existir julgado de paz, é necessário recorrer a um tribunal judicial, devendo o consumidor contactar um advogado.


Rede de Centros de Arbitragem

CICAP - Porto

CIMAAL - Algarve

CACCDC - Coimbra

 

CACCL - Lisboa

CACCRAM - Madeira

 

CACCVA - Vale do Ave

 

CIAB - Braga

 


Rede de Apoio aos Consumidores

DGC

 
 
APED
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